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餐厅生意不好,究竟怪谁

查看:205| 2016-3-11 11:40| 系统分类:行业资讯| 举报

简介: 餐厅刚开始很火爆,但是慢慢地,人越来越少。开会找原因,是菜品的问题还是营销手段出错了?还是服务不好?各位餐厅老板绝对想不到,顾客停止光顾餐厅 ...

 餐厅刚开始很火爆,但是慢慢地,人越来越少。开会找原因,是菜品的问题还是营销手段出错了?还是服务不好?各位餐厅老板绝对想不到,顾客停止光顾餐厅的最大原因竟然是因为服务。

  餐饮服务中哪些问题会让顾客觉得店员服务不佳或者冷漠呢?具体的存在下面的问题:

客人到达时:

  1、餐厅晚开门或提前关门(以正常营业时间为准)。

  2、当客人在进门后,发现有空位置但没有服务人员带领入座。

  3、客人进入餐厅,服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。

  客人就坐时:

  1、发现桌布和椅子有灰尘或污渍。

  2、发现餐具上有污点。

  3、发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。

  客人点单时:

  1、没有给客人提供足够的菜式以供选择。

  2、客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。

  3、服务员将客人所点的菜弄错了。

在服务过程中:

  1、菜不新鲜。

  2、服务人员反复询问:这是谁点的菜?你点了什么菜?

  3、菜没有做好就端上桌。

  4、客人付钱购买了高档的食品或饮料,而所得到的只是普通替代品。

  5、用冷盘子来装热菜。

  6、服务人员没有及时补满水杯中的水。

  7、佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。

  8、烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。

  9、自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。

  10、 消费者让倒酒、倒茶时才上来,而且还把酒倒得流到桌上,茶倒得流到消费者裤角上,也无半点道歉;

  11、 端菜上来后服务员有些菜不知道菜名;

  12、 对特色菜的特色之处一无所知;

  13、 指甲没有认真修剪;

  14、 端一个菜上来放到桌上时,袖子沾到了菜水还不知道;

  15、 服务员端着菜的时候与旁边的服务员大声说话;

  16、 在菜上齐后消费者就餐时,包间里的两个服务员要么呆若木鸡,要么切切语中嬉笑不止;

  17、 消费者埋单之后,还没有离席,服务员就没有了踪影。

  服务人员的态度:

  1、器皿或服务工具准备不充分。

  2、地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。

  3、客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上而无人清理。

  4、客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。

  5、用不洁净的餐巾来抹除盘子边缘处的手指印。


  服务结束后:

  1、客人长时间等候自己的账单,结账方式极度有限。

  2、客人要离开时,没有服务人员帮忙去取外套,或服务人员没有向客人道别。

  服务员的服务让顾客感觉极不舒服,饭菜的味道也没有去用心的体会。顾客来了一次,必定不会愿意再来第二次。

餐厅如何改变服务现状,提升质量,改善顾客体验值呢?建议可以通过以下几点来提升服务人员的服务水平:

 

  1、 立即对全员进行系统的服务培训,有必要聘请专业老师来培训。

  2、全员培训一方面加强员工心态培训,提高全员工作热情,用心去工作,另一方面加强员工服务技能培训,包括菜名与特色、个人卫生、服装形象、礼貌用语、端菜动作要领、倒酒和水的标准、微笑服务规范。

  3、 在餐厅大门设立迎宾小组两名,热情接待并引导消费者

  4、 加强晨会和班后会,及时总结经验,查找不足,整体提升。

  5、 树立岗位标兵,表扬先进,培养岗位能手,开展传帮带活动。

  6、 建立健全服务管理制度,加强员工工作质量考评,将优罚劣,淘汰低素质、低能力者。

完成这些改变之后,餐厅还需要提高服务个性化方面,具体可以从以下几方面来做:


  1、建立重点消费者档案,即凡首次消费200元以上消费者请消费者填写意见单并留下个人资料(姓名、单位、联系方式),不定期通过手机短信问候,凡第二次来消费消费者升级为二星级消费者,春节、元旦等重要节日寄贺卡问候,五次以上消费的消费者为五星级消费者,春节、元旦通过邮政礼仪送鲜花祝贺。

  2、对建立档案的消费者,服务员要努力记下消费者的相貌特征,尽可能地在消费者第二次光临时,能一下子认出消费者,并准确地称呼,让消费者有宾至如归的亲切感。

  3、 针对时下天气进入冬天,气温较低,消费者入座后首先每人上一杯免费的姜汤,体现餐厅人文关怀。

  4、 设立存酒柜,让消费者把喝剩下的酒存放起来,下次再消费。

从细节做起,从服务质量提升顾客体验值,做到这些,如果不是餐厅的菜太难吃,估计要想回头客并不难!   


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